por Roberto Dias Duarte
O mundo tornou-se muito mais dinâmico, competitivo e em constante evolução. Você já percebe isso, não?
Justamente por isso nunca foi tão importante como agora gerenciar o relacionamento e atendimento no escritório contábil.
O processo de contratação de um serviço não é simples e você tem um papel fundamental no processo de decisão do cliente. Tanto para entender as dores do cliente quanto para solucionar seus problemas você precisa fornecer informações e conteúdos para ele.
Desde o primeiro contato você e sua equipe coletam informações preciosas sobre o cliente. Também enviam documentos, relatórios, respostas, orientações e conteúdos relevantes para ele. Essa intensa troca tem um valor inestimável que se perde com o tempo.
Quantas possibilidades de vendas de novos serviços você deixa de aproveitar por não ter o registro do relacionamento com seus cliente?
Além de conhecer o perfil, necessidades e preferências do cliente, a sua empresa precisa ter uma visão completa e detalhada do processo de vendas, para que as decisões comerciais sejam tomadas priorizando o consumidor. Aqui o sistema de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) pode ser um grande aliado.
O contador 2.0 que pensa no sucesso do seu escritório contábil sempre busca compreender o papel da tecnologia na contabilidade. Por isso, recomendo que você entenda um pouco sobre essa ferramenta tão importante: o CRM.
Mas afinal: o que é CRM? Como funciona? Quais as vantagens de usar sistemas CRM e técnicas de vendas? É o que você vai conferir neste post.
O que é CRM?
O CRM envolve um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente, que as empresas podem utilizar para gerenciar e analisar as interações, antecipando suas necessidades e desejos, otimizando a rentabilidade e aumentando as vendas.
Segundo o guru do Marketing Philip Kotler, conquistar novos clientes é entre cinco e sete vezes mais caro do que manter os que já possui.
Por isso que utilizar uma ferramenta de CRM é tão importante na prestação de serviços de contabilidade na aquisição de novos clientes.
Com o CRM você pode melhorar a eficiência e a eficácia do processo comercial.
O sistema de CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais (nome, endereço, número de telefone, entre outros), e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails e outros. É justamente essa visão ampla e completa que ajudará o vendedor de serviços contábeis a fazer com que as negociações não fiquem paradas e com que seja possível avançar rumo ao fechamento.
O que torna a solução de CRM uma das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para escritórios de contabilidade é o modo como ela usa as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.
Mas, muito além de uma tecnologia de gerenciamento de vendas, o CRM também é uma estratégia que organiza o processo comercial e aumenta o desempenho das negociações. Ele também é capaz de mensurar, acompanhar e controlar os resultados obtidos.
Como funciona um sistema de CRM?
Por mais que o contador seja atencioso e dedicado, ele precisa de controles sobre as informações das clientes e futuros clientes. E, na maioria das vezes, ele é feito por meio planilhas, cadernos e agendas, que são alimentados apenas por você.
Se o conhecimento não é compartilhado com a sua equipe e fica restrito ao dono da informação, quando este vai embora, leva junto o histórico do relacionamento.
Um CRM é capaz de reunir, em um único local, informações de clientes, prospects e leads. Ele é alimentado pelas mais diversas fontes e integra todos os departamentos de uma empresa ao ciclo de vida do cliente, fornecendo uma verdadeira gestão 360º.
Vantagens de usar um sistema CRM e técnicas de venda
1 – Organização e produtividade: com o uso de CRM, aquele cliente que se relaciona com você será cadastrado como um contato e um negócio que será aberto. A partir daí, tudo o que for feito relacionado ao assunto será registrado no sistema e você terá facilidade para encontrar quando necessitar.
2 – Conhecer o cliente: escolha um cliente do seu escritório (aleatoriamente), agora faça um exercício de memória: lembra-se quais eram as prioridades dele quando entrou em contato? Com o CRM você poderá responder a esta e tantas outras questões. A razão pela qual os seus clientes escolhem você diante de tanta oferta deve estar no atendimento e no serviço de excelência que você oferece. Anote tudo o que for importante como: preferências, melhor horário para ligar, pontos fundamentais que foram debatidos na negociação, etc. Assim, quando você for entrar em contato, revise essa informação para saber exatamente com quem você está conversando e oferecer um atendimento de primeira linha.
3 – Fidelizar o cliente: você sabia que o CRM pode ajudar a tornar um contato que apenas o procurou uma vez num cliente fixo. Lembrando datas importantes, entregando documentos e contratos em dia, antecipando-se ao cliente através de uma ligação na hora certa.
4 – Entender melhor os processos: ao fazê-lo você terá domínio sobre o seu próprio negócio e consegue enxergar de forma mais fácil o que precisa ser alterado para otimizar o seu trabalho.
Mas mesmo estando de olho nas tendências, que inovam o relacionamento e atendimento no escritório contábil, contar com técnicas de vendas para ampliar as possibilidades de novos negócios é fundamental. As variadas técnicas de vendas agregam valor ao serviço contábil e têm ganhado destaque na última década. Afinal, não basta saber fazer, é preciso mostrar que sabe e, de preferência, de maneira atrativa e criativa. Saiba mais sobre as técnicas de venda: Solution Selling, Spin Selling, Cross- selling, Up-selling para trazer novos e fiéis clientes.
Alguns programas de CRM
Agora que você percebeu as vantagens de adotar um CRM no seu escritório de contabilidade, vou dar mais uma dica: tem programas de CRM sem custo por aí.
| A Salesforce é uma empresa americana de software on demand, mais conhecida por ter produzido o CRM chamado Sales Cloud. Além desta solução, a empresa conta com outros produtos com foco em atendimento ao cliente, marketing, inteligência artificial, gestão de comunidades, criação de aplicativos entre outras frentes. As soluções da Salesforce são indicadas para PMEs (pequenas e médias empresas) e também para grandes corporações.
Fonte: wikipédia |
Uma outra opção é utilizar o ERP Omie para o CRM do seu escritório de contabilidade. Com ele você poderá:
- Manter o cadastro de seus contatos associados às empresas
- Gerenciar o fluxo das oportunidades de negócio da sua equipe e de parceiros externos
- Melhorar a previsibilidade financeira baseado no fechamento de negócios
- Controlar a meta de cada vendedor, interno ou externo
- Controlar todas as suas tarefas ligadas às oportunidades, assim você nunca esquece de nenhum detalhe
Conheça outros programas de CRM e escolha o que melhor se encaixar ao perfil da sua empresa contábil.
CRM: Customer Experience x Customer Success
O sucesso de vendas do seu escritório de contabilidade está essencialmente condicionado a esses dois conceitos de relacionamento com o cliente: Customer Experience e Customer Success. Já falei aqui no blog sobre a diferença entre os dois e a necessidade de trabalhar estes conceitos no seu escritório contábil. Recorde o artigo aqui.
Customer Experience
Mesmo que você pense que a ideia de customer experience está atrelada somente ao depois da venda, saiba que ela começa no primeiro contato com o consumidor. Muitas vezes, o vendedor é o porta-voz da marca e precisa desenvolver a empatia para entender se o cliente terá uma experiência que leve à frustração ou ao sucesso.
Como são muitos relacionamentos e nem sempre o cliente está convencido a finalizar a compra no primeiro contato, fica difícil controlar as promessas. Isso, se você não conta com a tecnologia de um sistema CRM. Ele também pode ajudar a desenvolver o segundo conceito de relacionamento com o cliente.
O software de CRM permite que você obtenha uma visão de 360 graus do seu cliente, que você pode usar para criar ofertas altamente personalizadas com base em seus interesses, histórico de compras e muito mais.
Customer Success
O customer success depende das lógicas que proporcionem a melhor experiência ao consumidor. Para isso, você precisa ter um conhecimento aprofundado dos clientes e um conhecimento efetivo do seu serviço e extensível ao domínio do seu setor.
Mapear e superar expectativas. Cada vez mais esse é o objetivo do setor de customer success. Uma das formas de ajudar a construir o sucesso no relacionamento com o cliente é manter o controle do histórico de relacionamento, principalmente do início.
Afinal de contas, é no primeiro momento do processo de vendas que as expectativas começam a ser desenvolvidas e re-elaboradas. O CRM ajuda a manter essa história.
Mais do que nunca, os clientes exigem e esperam um novo nível de atenção.
Esperam que o contador 2.0 seja um fornecedor de informações estratégicas no mercado. O consumidor tem cada vez mais voz com os canais oferecidos pela internet e esse é o novo cenário que muda tudo no relacionamento.
Não basta vender, é preciso garantir uma boa experiência ao consumidor e ter uma relação próxima com ele. Por isso você se pergunta: atendimento ou relacionamento? Eu digo, os dois.
Entenda que o atendimento é a parte mais importante do relacionamento que você vai construir com os seus clientes e precisa ser excelente. E não esqueça de contar com o CRM para ajudar a descobrir e fechar novas oportunidades de negócios.