por Roberto Dias Duarte
Em um post anterior sobre os cinco princípios do modelo ICARE para uma excelência no atendimento ao cliente, indiquei um vídeo da PwC. Você se lembra? Pois bem, hoje vou falar um pouco mais sobre essa parceria com o Disney Institute e como a PwC criou uma “sala de aula viva”, usando os parques temáticos do Walt Disney World.
Em 2008, a PwC estava fazendo o que podia para manter funcionários, mesmo que isso significasse cortar alguns programas para redução dos custos. Então a empresa, uma das maiores redes de serviços do mundo, decidiu criar um programa em parceria com a Disney. Nesse programa, habilidades de liderança, treinamento de equipe e sessões de enriquecimento pessoal seriam os aspectos trabalhados por estagiários, parceiros e diretores da PwC.
| A PricewaterhouseCoopers, também chamada PwC, é uma grande prestadora de serviços profissionais nas áreas de auditoria, consultoria e outros serviços acessórios para todo o tipo de empresas. Com mais de 223 mil profissionais em 157 países, a PwC é uma das maiores redes de serviços do mundo.
Fonte: Wikipédia |
Por que uma das maiores empresas de serviços contábeis escolheu a Disney?
Ao longo de 20 anos, após ter treinado milhões de líderes de mais de 45 países, o Instituto Disney é líder em programas de desenvolvimento profissional nas áreas de liderança, fidelização, gestão, serviços de excelência no atendimento ao cliente e criatividade.
Por trás de toda a magia, existem práticas de negócios inovadoras que estabeleceram o padrão de referência para todos os mercados, sobretudo no jeito disney de atendimento ao cliente. A PwC viu a Disney como um parceiro bastante lógico, uma vez que ambos querem desenvolver a excelência ao lidar com clientes. O programa, além de ser uma atração de recrutamento, também ajuda a PwC a reter as pessoas, demonstrando que a empresa é o lugar onde eles querem trabalhar.
Por mais de duas décadas, o Instituto Disney vem ajudando a transformar as organizações por meio de soluções personalizadas, baseadas no sucesso e no conhecimento testados pela The Walt Disney Company. Participar com o Instituto Disney e usar os parques temáticos do Walt Disney World como “sala de aula viva”, faz as pessoas experimentarem um currículo inovador e baseado em experiências.
As habilidades de liderança, treinamento de equipe e enriquecimento pessoal estão na agenda, juntamente com a oportunidade de se conectar com os estagiários, parceiros e diretores da PwC em todo os Estados Unidos e em toda a rede global de empresas membro da PwC.
O Instituto Disney se concentra nas principais áreas que operam como um sistema para oferecer resultados empresariais sustentados ao nível do customer experience:
- Liderança: Os líderes estabelecem, operacionalizam e sustentam os valores e a visão por meio dos quais suas organizações prosperam.
- Envolvimento dos funcionários: É possível criar uma força de trabalho que demonstra consistentemente comportamentos desejados.
- Serviço: O serviço excepcional é realizável para todas as organizações, porque um serviço excepcional é “arquitetado” por sistemas e processos que você controla.
Como funciona o aprendizado de Customer Experience na Disney?
O treinamento acontece na Disney World em Orlando, no estado da Flórida. A metodologia, baseada em exemplos do mundo real da The Walt Disney Company, oferece a oportunidade de aprender ao ver o sucesso em ação. Com base em narrativas que impulsionam e inspiram, oferecem soluções criativas que levam a ação e resultados. No programa, os participantes também têm a oportunidade de se conectar um a um com os parceiros da PwC. Desta forma, estarão imersos em um currículo com base na experiência, que inclui informações profissionais , aprendizado, habilidades de liderança, sessões de enriquecimento pessoal e excelência no atendimento ao cliente.
Em suma, a PwC está tentando tornar o Programa de Desenvolvimento Interno uma experiência divertida e educacional similar ao jeito Disney de atendimento ao cliente.
“Esta é uma experiência inesquecível e de alta energia que ajuda a preparar os estagiários para as suas carreiras em tempo integral”, disse Paula Loop, líder mundial do talento da PwC, em entrevista ao site Vault.
As soluções são projetadas para aqueles que procuram criar uma transformação positiva e sustentável dentro da organização em que atua. Começando com líderes de pensamento, para criar mudanças na abordagem e perspectiva. Passando depois para os funcionários desenvolverem uma cultura que garanta o máximo de buy-in, que leva ao máximo de sucesso. Buy-in é a prática de apresentação de uma oferta substancialmente abaixo dos custos estimados, na esperança de uma escalada do preço após a adjudicação do contrato ou para recuperar as perdas dos contratos subsequentes. Ao longo do caminho, a diversão está garantida!
Muito além da alegria proporcionada, resolução de problemas, customer experience e a criação de momentos mágicos também fazem parte do jeito Disney de atendimento ao cliente. Jeito este que não é exclusivo da Disney. O seu escritório contábil também pode evoluir o seu atendimento e a experiência do cliente! É a maneira como você se relaciona com seu público, desde o início, que vai permitir fidelizá-lo e encantá-lo durante todo o ciclo de consumo.
Como um dos nomes mais reconhecidos em soluções empresariais e desenvolvimento profissional, o Instituto Disney visa criar mudanças permanentes, permitindo a aplicação das melhores práticas da Disney. Liderança, cultura, excelência no atendimento ao cliente, fidelidade à marca e criatividade e inovação fazem parte dos pilares tratados.
Com um processo de treinamento como esse, você ganha mais do que apenas uma lista de melhores práticas comerciais. Você obtém um parceiro de visão para a implementação de uma nova perspectiva sobre como fazer negócios, bem como pode desenvolver um roteiro estratégico de como fazer as mudanças que você deseja.