por Roberto Dias Duarte (*)
Sped, eSocial, Bloco K, e-Financeira, EFD-Reinf. São tantas as mudanças, que quem trabalha em um escritório contábil já deveria ter se acostumado. Mas a velocidade de implantação das novas tecnologias tributárias é tão grande, que congressos, seminários e cursos voltados aos profissionais do setor contábil são marcados pelo debate sobre este tema.
Porém, mesmo com todas as mudanças anuais promovidas pelo fisco, a tão almejada valorização do setor contábil ainda parece um sonho inalcançável – pelo menos para alguns.
O problema é que pensar apenas em atender às obrigações e prestar contas ao governo não agrega valor para os clientes. É preciso prestar atenção no mercado, na demanda dos clientes, nos novos concorrentes e tecnologias. Todos os setores econômicos estão vivendo uma “Uberização”. Na contabilidade não é diferente.
O perfil do empreendedor brasileiro está em franca transformação. Há pequenas empresas cujos sócios são mais instruídos e capacitados, demandando melhor atendimento e mais serviços.
Recentemente, utilizei a metodologia global NPS (Net Promoter Score) para avaliar este quesito. Foram mais de 2 mil respostas de empresários. Tivemos 42% classificados como detratores dos escritórios e 33% como promotores. Na prática, isso mostra que temos um terço dos escritórios trabalhando com excelência, transformando seus clientes em verdadeiros fãs.
A mudança de perfil do empreendedor foi detectada na pesquisa NPS. Dentre as respostas qualitativas de quase 2 mil empresários, uma das considerações mais recorrentes foi a demanda por maiores proatividade e presença. Não foram poucas as reclamações sobre a falta de orientações preventivas, a fim de se evitarem problemas.
Uma resposta resume esta situação. Quando perguntado sobre quais mudanças que o seu atual escritório contábil teria de fazer para melhorar, o cliente disse: “dar maior atenção à minha empresa em relação ao que devemos fazer para não termos problemas futuros com impostos (…).”. Outro empresário reclamou : “são totalmente reativos aos processos contábeis, e muitas vezes deixam coisas que só ficamos sabendo quando o problema já ‘estourou’.”.
“Atuação mais proativa e consultiva. Trazer soluções para problemas que eu nem sei que tenho. Aproveitar melhor as ferramentas digitais”, sintetizou outro entrevistado.
Muitos sugeriram também o maior uso de tecnologia da informação para integrar os dados entre empresas e escritórios: “Automatizar os processos e me ajudar a ter mais desempenho no negócio com conselhos administrativos e/ou direcionamento na tributação”; “Informatizar com um portal completo para os clientes, para poder acompanhar a vida contábil da empresa, fazer solicitações e tirar dúvidas”.
Um terceiro item recorrente diz respeito à compreensão da realidade das empresas, à personalização do atendimento e à especialização no setor de atividade do cliente. Situação resumida pela frase: “Maior disponibilidade e melhor entendimento do meu segmento de trabalho”.
Por fim, inúmeras foram as reclamações quanto à qualidade do atendimento e ao compromisso com prazos e demandas empresariais e legais. Por outro lado, os escritórios bem avaliados criaram uma legião de promotores, que claramente demonstraram cuidado no atendimento, compromisso com prazos, uso de tecnologia da informação para integração de dados e comunicação com os clientes, além de especialização e proatividade. Um desses promotores, quando perguntado sobre o que seu escritório sabe fazer muito bem, respondeu: “Me deixar tranquilo”.
O debate sobre as estratégias para valorização dos serviços contábeis precisa ser incluído na agenda de todos os eventos da área. Mais que isso, essa discussão deve sair do campo emocional e abordar técnicas, metodologias, melhores práticas para a gestão estratégica dos prestadores de serviços contábeis. Ou seja, substituir o bate-papo passional por modelos científicos globalmente aplicados com vistas à geração de valor.
Enfim, ficar no samba de uma nota só das obrigações fiscais jamais criará tal percepção positiva por parte de quem paga a conta: o cliente.
(*) Roberto Dias Duarte é sócio e presidente do Conselho de Administração da NTW Franquia Contábil, primeira deste setor no país.