por Roberto Dias Duarte*
“Se eu tivesse oito horas para cortar uma árvore, gastaria seis afiando meu machado”, dizia Abraham Lincoln,16° presidente dos Estados Unidos e um dos maiores líderes daquele país.
Aqui no Brasil, entretanto, seguindo nosso padrão cultural, se nos dessem oito horas, gastaríamos o dobro de tempo e ainda correríamos o risco de cortar a árvore errada.
Exemplos disso não faltam. Quem nunca começou uma reforma em sua residência e quebrou, construiu e, só depois que deu tudo errado, elaborou um projeto? A empreitada até acaba, mas com prazo, custo e lágrimas além do necessário.
Em nossas empresas não é diferente. Acreditamos que planejar é desnecessário. Pior, só trabalha quem está com o machado na mão, cortando a árvore. Afiar a ferramenta e decidir qual será o objetivo é considerada uma atividade meramente supérflua.
No mundo dos escritórios contábeis essa premissa também é verdadeira, constatada pela atual onda de modismo que toma conta do mercado, notadamente em relação à “contabilidade on-line”.
Ferramentas tecnológicas existem aos montes, além da chamada “contabilidade on-line”: sistemas integrados de apoio à gestão (ERP), integração entre ERP’s das empresas e sistemas de apoio à escrituração contábil e fiscal, portais de relacionamento com clientes, sistemas de gestão financeira em nuvem, sistemas de gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM), dentre outras. Mas quais são as mais adequadas para o escritório contábil? E mais: afinal, o que é a “contabilidade on-line”?
De forma resumida, o que se observa no mercado como oferta de serviços contábeis on-line, na realidade, é um tipo de prestação de serviços por meio de um canal exclusivamente eletrônico para relacionamento com clientes. Assim, o processamento da escrituração das informações empresariais ocorre de forma centralizada a partir de documentos enviados pelas empresas em formato eletrônico. Portanto, a área de atuação do escritório contábil abrange, em tese, todo o território nacional.
Para compreender este movimento é fundamental estudar a evolução do processo de atendimento a clientes:
• Single Channel: Antigamente, as empresas ofereciam apenas uma opção de relacionamento e compra de seu produto ou serviço, em geral por meio de sua loja física.
• Multi Channel: Com o surgimento de tecnologias de comunicação as empresas passaram a oferecer mais de uma opção para relacionamento com seus clientes, como: centrais telefônicas, emails, sites, lojas virtuais (no caso do comércio) etc.
Até este momento, os canais não eram integrados. A maior parte dos escritórios contábeis no Brasil encontra-se neste nível de maturidade. Por exemplo, se o cliente liga, ou envia um email, para o escritório solicitando uma CND para um funcionário, esta demanda depende exclusivamente daquela pessoa. Se, por algum motivo, o funcionário se esquece ou falta ao trabalho, a demanda não é concluída porque as outras pessoas não ficam sabendo da solicitação.
• Cross Channel: as empresas oferecem aos clientes diversas opções de canais para interação, integrados entre si. Este nível de maturidade na comunicação gera um aumento significativo da comodidade ao cliente. Suas demandas são compartilhadas e gerenciadas de forma a reduzir significativamente erros, retrabalho e reclamações.
• Omni Channel: é uma evolução do Cross Channel que pouquíssimas empresas no mundo já atingiram. Neste modelo o foco é a experiência do cliente que deve ser inesquecível e refletir a proposta de valor da organização.
Um exemplo real é o caso da Disney que oferece uma “experiência memorável” para as famílias. Assim, sites, aplicativos, atendimento presencial e demais canais têm como missão transmitir essa experiência inesquecível e divertida, e não apenas entender ao cliente.
Ao compreender os conceitos de nível de maturidade de canais de atendimento, fica óbvio que o escritório contábil que optar por um único canal, mesmo que eletrônico, decidiu por voltar no tempo e tornar-se “single channel”.
Mesmo que isso reduza seus custos, que esta redução seja repassada para o preço dos serviços e que o atendimento seja 24 horas por dia, 7 dias por semana, ainda assim é um retrocesso.
Talvez até seja funcional em um primeiro momento pois a única oferta de valor, neste caso, é o preço baixo. Mas comodidade significa muito mais que atendimento 24×7. Na realidade, comodidade é ser atendido pelo canal mais conveniente ao consumidor, de acordo com cada situação.
Um exemplo claro disto é o das cias aéreas. A maior parte das transações de compra e atendimento se dá por meio dos seus sites na internet. Mas o cliente tem a segurança de ser atendido em uma loja física, por uma pessoa “de verdade”, caso tenha um problema mais grave.
Da mesma forma, os clientes dos escritórios contábeis esperam a segurança e a comodidade no atendimento. Quem duvida disto, basta observar o comportamento de uma cliente que está com o faturamento parado por falta de uma informação tributaria ou uma CND. Será que ele se contentará com o single channel? Mais ainda, quando ele receber uma notificação fiscal, o canal eletrônico será suficiente para ajudá-lo na resolução da questão?
Enfim, utilizar canais eletrônicos de atendimento para aumentar a eficiência aos processos de escrituração, gerar mais comodidade e segurança aos clientes é um bom caminho, se você tem em mente o cross channel ou o onmi channel. Contudo, antes de decidir qual ferramenta utilizar (integração entre sistemas, portais, sistemas em nuvem), é fundamental conhecer o seu público alvo.
É preciso, sobretudo, descobrir qual é a melhor tecnologia para se comunicar com o segmento de mercado que você atende. Ou seja, planejar antes de cortar a árvore. Do contrário, muito provavelmente você gastará mais tempo e dinheiro para cortar (possivelmente) a árvore errada.
(*) Roberto Dias Duarte é sócio e presidente do Conselho de Administração da NTW Franquia Contábil, primeira do gênero no país.