por Roberto Dias Duarte
Você já pensou em ter na sua empresa contábil excelentes índices de satisfação dos clientes? Provavelmente sua resposta será sim. E se ainda não pensou, certamente essa ideia deve fazer parte dos seus desejos profissionais se o seu objetivo é alcançar o sucesso. Mas, agora responda, a sua empresa possui um atendimento de excelência? Há muito tempo o tema atendimento é discutido nas empresas. Sem dúvida uma das maiores preocupações dos empresários sempre foi a concorrência e de que forma estar à frente dela.
A questão é que a chave para um atendimento de excelência na contabilidade depende, muito, de cativar e encantar os clientes. Assim como no jeito Disney, que faz com que o contato seja uma experiência única e inesquecível. Um dos pontos cruciais para um bom desempenho no atendimento, é trabalhar com o valor do seu serviço ou produto e não o custo dele. No livro, “Business Model Generation“, focado na estrutura de modelos de negócios, o suíço Alex Osterwalder, juntamente com outros especialistas, destaca a importância da proposição de valor, ou seja: o que você oferece é único no mercado?
No caso do escritório contábil, o atendimento ao cliente pode ser um diferencial. Você utiliza que tipo de cadeia de atendimento no escritório contábil?
O modelo de negócios do seu escritório de contabilidade
O modelo de negócios Canvas, por exemplo, é usado para detalhar de que forma a sua empresa contábil pretende dirigir seus negócios e criar. Não à toa, ele é iniciado pela avaliação do segmento, nicho e tipo de clientes será atendido. Ao avaliar este ponto do modelo, fica mais fácil perceber como o atender do jeito Disney – uma das principais referências atuais em alta qualidade de serviços e foco nas necessidades e experiências dos clientes – pode ser refletida no seu empreendimento.
O parque é referência em excelência em atendimento com foco nos clientes. Diariamente mais de 300 mil pessoas de diversos países do mundo visitam os parques temáticos da Walt Disney World. Por qual motivo algumas delas estão retornando pela segunda, terceira ou quarta vez? Pela forma como a “clientologia”, é utilizada, buscando entender todos os “convidados” atendidos pela Disney de uma maneira bem importante: entendendo seus desejos, compreendendo suas expectativas, captando suas necessidades e interpretando seus sonhos.
| “Atender as expectativas qualquer um pode atender, mas superar e exceder a expectativa do seu cliente que é a grande chave do negócio.” Walt Disney |
O objetivo da Disney, assim como a representação que vemos nas telas, é gerar momentos de satisfação e felicidade, não é mesmo? Como seu filho se sente assistindo a um filme? Inclusive você, porque até mesmo os adultos se envolvem. Esse resultado de satisfação da Disney vem dos seus inúmeros conceitos. E um deles é: atender com excelência a ponto de fazer com que os adultos também se sintam crianças – já ouviu a frase: “nós nunca deixamos de ser crianças, mas sim apenas nos tornamos adultos”?
Mas para alcançar diariamente este objetivo, uma das premissas do parque é: transformar os colaboradores em líderes de excelência. Em outras palavras, os funcionários são estimulados a alcançar a excelência e a paixão no atendimento
O ex vice-presidente executivo das operações Walt Disney World Resort, Lee Cockerell, lançou em 2008 o livro “Criando Magia”, baseado nos princípios de liderança ensinados no Disney Institute. Na produção, ele dispõe sobre algumas estratégias para o sucesso. Fazer da equipe sua marca registrada é uma delas.
Seu conceito defende que todos os esforços sejam movidos para recrutar pessoas capacitadas e focadas. Todo esse processo faz parte dos quatro estágios na cadeia de excelência da Disney, baseada em uma fórmula simples:
[box]Liderança Excelente + Equipe Excelente + Cliente Satisfeito = Resultados Financeiros.[/box]
Modelo Disney aplicado ao escritório contábil
Para Lee Cockerell: conquistar a confiança e o respeito da sua equipe trará magia à sua organização, à sua carreira e à sua vida pessoal. E de que forma é possível utilizar essa “regra Disney” no escritório contábil? Veja:
- Excelência de liderança: os bons resultados de uma empresa começam com uma forte liderança. Para isso, é preciso reforçar a importância de dar às pessoas um propósito e não somente um trabalho. Um líder de excelência pensa e define a identidade da empresa, tal como gostaria que fosse, e não se limita apenas a manter e trabalhar com os padrões atuais.
- Excelência do elenco (funcionários): todo o processo com a liderança formará uma equipe altamente engajada, para isso deixe clara a visão, o propósito e os princípios do seu escritório contábil. Invista na comunicação com seu time, na sua capacitação e na criação de um ambiente colaborativo. lembre-se que as pessoas só se comprometerão com você se você estiver comprometido com elas.
- Satisfação do convidado (cliente): cliente satisfeito é cliente fiel! Supere as expectativas ajudando o seu cliente o tempo todo com o objetivo de solucionar seus problemas e agregar valor ao seu negócio. Sentir-se acolhido e com confiança na sua empresa e seu atendimento, fará toda a diferença na relação entre seu escritório e seu cliente.
- Resultados: os três processos indicados acima levarão a bons resultados tanto financeiros quanto de satisfação. Além do seu escritório contábil se tornar líder em excelência de atendimento, você obterá muito mais clientes fiéis e comprometidos com o seu negócio. Toda a cadeia está interligada.
Cada um desses estágios presta atenção a um ponto fundamental da entrega de produtos e serviços de uma empresa e se um não funciona bem, é porque outro também está com problemas e, fatalmente, os outros serão afetados. Por isso, para oferecer um atendimento de qualidade e semelhante ao modelo Disney, seu escritório contábil precisa ter uma equipe engajada e capacitada com os valores da empresa para que os clientes sejam bem atendidos e tenham suas expectativas superadas.
De que forma seus colaboradores podem fazer as coisas que você gostaria? Confira este vídeo que fala sobre o jeito Disney de liderança e seu propósito.