por Roberto Dias Duarte
As empresas vivem hoje um cenário de grandes mudanças, tanto em relação `sua oferta de serviços quanto em relação à economia, e essas modificações constantes têm exigido novas abordagens. A prática da inovação disruptiva, provavelmente uma das teorias de inovação mais importantes da última década, tem se tornado um fator muito relevante para o impulsionamento da marca. Ela se concentra em melhorar os seus produtos e serviços para atender clientes mais exigentes.
Além de apresentar produtos de qualidade, as empresas precisam de maior atenção, eficiência e inovação por parte da alta gestão e dos próprios colaboradores no atendimento ao cliente – isso se o objetivo é ser sustentável em resultado. A interação entre a linha de frente da empresa e o cliente é crucial para um serviço de alta qualidade, sobretudo para tornar-se referência. Você já leu aqui no blog como o time ideal pode encantar os clientes do seu escritório contábil e sabe que formar a equipe certa faz toda a diferença na prestação de seus serviços.
Conhecimento, habilidade, atitude e RESULTADO!
Um grande diferencial para obter bons resultados é a proporção de conhecimento, habilidade e atitude que a empresa possui. Sem esses três conceitos, a organização corre grandes riscos de não fidelizar os potenciais clientes e ainda perder os que já conquistou. O C.H.A da competência (Conhecimento, Habilidade, Atitude), como é conhecido no mundo dos negócios, é uma maneira de medir o sentido de competência a partir de um referencial. Há, também, quem aplique o R-CHA. R – considerando que precisa haver um resultado dessas três práticas iniciais.
A prática desse ideograma tem como um de seus objetivos fortalecer a proposta de valor do escritório a partir de um conjunto de práticas que passam a ser adquiridas e aplicadas pelos colaboradores de uma organização. Conhecimento determina o que você faz, habilidade é o que você é capaz de fazer e atitude determina o quão bem você faz. Entenda melhor:
- O C de conhecimento, no qual o funcionário tem a compreensão, teórica ou prática, de um determinado método ou atividade. Por exemplo, um contador pode conhecer um determinado processo na contabilidade. O conhecimento não implica necessariamente em saber desenvolvê-lo;
- O H de habilidade, são as proficiências adquiridas por meio de treinamentos ou da experiência. Usando o mesmo exemplo do contador que conhece um determinado processo, neste caso ele demonstra também a habilidade para desenvolver as atividades pertinentes a ele. Existem habilidades que são inatas, ou seja, nascem com a pessoa, outras são desenvolvidas ao longo do tempo;
- O A de atitude, há uma linha tênue entre habilidade e atitude. É a atitude que faz o funcionário tomar iniciativa e praticar as ações que o escritório (e os clientes!) esperam dele. O conhecimento e a habilidade ajudam na questão da atitude, mas ela também está ligada ao perfil de cada um, que a fortalece.
Conhecimento, habilidades e atitudes para o escritório contábil
Encontrar os profissionais certos para seu escritório contábil, que equilibrem conhecimento, habilidades e atitudes na medida certa para seu escritório contábil é o desafio aqui. Ter o conhecimento sem atitude ou atitude sem habilidade, pode prejudicar os resultados esperados pela sua empresa, além de comprometer o atendimento ao seu cliente.
Dedicar atenção suficiente ao desenvolvimento das atitudes é sim papel dos mais experientes no escritório contábil. Mesmo que exista uma influência genética em relação à quem é mais tomador de atitudes e ações, segurança e empoderamento também ajuda a fortalecer as atitudes no time. Obviamente esse processo poderá exigir atenção e dedicação, mas o resultado certamente vale a pena.
Antônio e João são profissionais da contabilidade e trabalham em um escritório com o mesmo objetivo: obter sucesso. Enquanto Antônio usa seu tempo ganhando conhecimento estudando técnicas de análise de balanço, relatórios contábeis, boas práticas práticas financeiras, entre outros; João está mais voltado a aplicar suas habilidades para melhorar o processo de trabalho, resolver problemas e buscar ideias inovadoras.
Cada um deles tem a sua importância para os negócios, certo?
Conhecimento pode não ser suficiente em um mercado competitivo
A busca de conhecimento é essencial, e considerando toda a transformação digital e acesso à informação, ele deve ser ainda mais fortalecido. Entretanto, o conhecimento pode não ser suficiente em um mercado tão competitivo. Podemos observar, por exemplo, o jeito Disney de atendimento ao cliente, além dos funcionários conhecerem, sem restrições, os processos, a visão e os valores do parque, eles também possuem habilidade e atitude para atender com excelência os clientes que visitam diariamente esse “mundo mágico”.
| Para aprimorar e alcançar o conceito C.H.A no seu escritório contábil, você pode: Conhecimento: Criar uma biblioteca interna (inclusive virtual!) onde os funcionários podem buscar livros, manuais e melhores práticas sobre os assuntos importantes na Contabilidade. Habilidade: Se o desafio é habilidade, a solução pode ser a aplicação de treinamentos e cursos de aperfeiçoamento. Atitudes: E se as atitudes precisam ser aprimoradas, é possível desenvolver planos de ação pessoais que dêem ao funcionário oportunidade de melhorar e aprimorar suas iniciativas. |
Certifique-se de que você, contador do futuro, está se concentrando em todos os três componentes para o atendimento ao cliente na contabilidade, essa é a melhor estratégia para um negócio de sucesso. E confira aqui um belo exemplo do equilíbrio C.H.A na Disney World.