por Roberto Dias Duarte*
Fechar vendas complexas, como o próprio nome indica, é uma tarefa desafiadora para qualquer profissional. Este tipo de negociação demanda do vendedor a aplicação de um modelo de venda consultiva e esforços que vão além dos que competem a um vendedor convencional. É preciso atuar como um consultor do cliente, compreender com profundidade suas dores, um dos princípios básicos da técnica de solution selling, de modo que seja possível orientá-lo durante todo o ciclo de vendas.
Para isso, é necessário exercer influência sobre o prospect e sua abordagem deve impactá-lo de forma positiva, transmitindo confiança, credibilidade e segurança. Neste caso, desenvolver um sentimento de empatia com o comprador é fundamental. A empatia facilita e muito a interação, suavizando quaisquer atritos entre as partes e também aproxima o vendedor do problema do cliente. O cliente, por sua vez, pode se sentir mais a vontade com a abordagem do vendedor, o que facilita no processo de conduzi-lo à efetivação da compra.
Portanto, conseguir criar empatia com o cliente é fundamental para um vendedor de sucesso, sendo este um fator quase tão importante quanto a eficiência de sua solução para o comprador. Confira algumas dicas que o ajudarão a atingir esta aproximação.
#1 Avalie se você deve ser mais ou menos formal
Nesse quesito vale a atenção ao modo de se vestir assim como o modo de falar e se portar. Nossas roupas dizem muito sobre quem somos, o que gostamos, quais são nossos interesses e como interagimos com o que há ao nosso redor. Antes mesmo de iniciar um primeiro contato com o vendedor, o interlocutor já terá realizado, mesmo sem se dar conta, um julgamento a partir da aparência e do modo como o profissional se veste. Também há pessoas e segmentos que preferem uma postura mais formal, sem o uso de gírias ou piadas, por exemplo.
É essencial que o vendedor saiba reverter esta primeira impressão a seu favor, utilizando deste fator para se projetar no processo de venda e aumentar as chances de conversão. Antes mesmo da primeira visita, faça uma rápida análise do perfil do cliente. Desse modo será possível identificar a melhor maneira de se vestir. Lembre-se: suas roupas e postura devem ligá-lo ao seu cliente e não o contrário. Por isso, opte por um padrão que se aproxime do perfil do comprador, causando identificação e, é claro, empatia.
#2 Use da espontaneidade
Procure agir do modo mais natural possível e tente ser divertido em determinados momentos. O bom humor, sem exageros, pode ser um fator interessante para aproximar-se do prospect. Compartilhar o riso é um modo de neutralizar qualquer tensão que exista nos primeiros contatos, suavizando a relação entre ambas as partes envolvidas na negociação.
No entanto, é de responsabilidade do vendedor ponderar sobre o momento mais adequado de utilizar deste tipo de recurso, que deve ser feito com naturalidade. Uma tentativa equivocada de provocar o riso como, por exemplo, uma piada sarcástica ou inacessível, terá o efeito contrário ao desejado, podendo ser mal interpretada e causando constrangimento para ambas as partes, o que, definitivamente, não é uma maneira eficiente de se criar empatia com o cliente.
#3 Encontre pontos em comum com o cliente
Nada causa mais empatia em uma relação interpessoal que encontrar pontos de acordo. Você, vendedor, e seu cliente, com certeza têm algo em comum, algo que pode ser usado como uma ponte para uma relação mais próxima e natural. Um vendedor de sucesso deve procurar no prospect alguma característica que seja capaz de ligar as duas partes em torno de um interesse não necessariamente relacionado à negociação na qual ambos estão envolvidos.
O seu interlocutor pode ter se formado na mesma universidade que você, ou então ter nascido em uma cidade vizinha, quem sabe até torça pelo mesmo time de futebol que você. Qualquer um destes pontos pode ser estimulado para causar empatia com o prospect. Isso impulsionará, com certeza, a afinidade entre os dois profissionais e é muito mais fácil negociar com quem nos identificamos.
#4 Atenda seu potencial cliente de forma personalizada
É natural do ser humano se sentir “especial” ao perceber um atendimento personalizado, como quando o vendedor lhe chama pelo nome, acerta sua preferência ou o tamanho que você usa, por exemplo. E seu cliente não é exceção. Por isso, conduza seu contato demonstrando que conhece o seu negócio, suas especificidades e que se interessa verdadeiramente pelos desafios enfrentados no dia a dia. Fugir do atendimento padronizado pode representar a diferença entre você e os outros fornecedores.
Por isso, um bom trabalho de pesquisa sobre o segmento da empresa, assuntos mais discutidos na internet sobre a área, tendências, principais autoridades que falam sobre o negócio. Essas ações são importantes para personalizar seu contato e com isso criar maior empatia com seu interlocutor.
#5 Faça perguntas estratégicas
Descubra quais os papéis exercidos por cada interlocutor no decorrer do ciclo de vendas e procure entender com profundidade quais são suas dores. O que levou, afinal, o cliente a buscar sua solução? Quais são os obstáculos enfrentados por sua empresa, ou setor, para atingir suas metas eficientemente? Descobrir essas informações é crucial na aplicação de técnicas de vendas como a solution selling, por exemplo. Além de ser fundamental também para identificar quais são os critérios que o decisor levará em consideração para escolher entre uma solução e outra.
Dessa forma, o vendedor poderá direcionar com maior assertividade a negociação, indicando que pode, de fato, suprir a demanda, atendendo os critérios decisórios do cliente. Apresente os benefícios que podem contemplar seu cliente, indicando os ganhos que ele terá com seu produto por meio de cases de sucesso, convencendo-o de estar fazendo a escolha certa ao fechar negócio com você.
Seguindo essas dicas, será muito mais fácil exercer sua influência sobre seus interlocutores e, desse modo, direcionar sua venda consultiva para um desfecho favorável, aumentando sua taxa de conversão ao fim do ciclo de vendas.
*Roberto Dias Duarte é professor, mentor de empresas de tecnologia e presidente do Conselho de Administração da NTW Franquia Contábil.