por Roberto Dias Duarte
Quem nunca se encantou com as histórias e os personagens da Disney? E não precisa ser criança para se deixar envolver pelo Mickey Mouse e companhia. Muito além dos personagens de contos de fada que fazem crianças e adultos sonharem, a Disney é um exemplo de trabalho feito com qualidade e mestria. Isso se deve em grande parte ao método de trabalho do seu fundador Walt Disney.
Por isso, é importante conhecer melhor o jeito Disney de atendimento ao cliente, para avaliar como ele pode ajudar você a acompanhar as tendências da contabilidade e aplicá-las no seu negócio.
| “Seja o que for: faça bem feito. Faça isso tão bem feito que, quando as pessoas virem o que você fez, elas vão querer voltar para ver de novo e vão trazer outras pessoas só para mostrar o seu trabalho.”
Walt Disney |
Qual é o seu propósito?
A Disney tem um único propósito: o de criar felicidade. Em 1955, quando Walt Disney criou a Disneylândia, ele queria um lugar divertido, feliz, limpo e amigável onde as filhas fossem felizes e que todos os convidados se divertissem. Os anos foram passando, e mesmo depois da sua morte, essa ideia continuou firme e forte. Mas a questão é a seguinte: o que leva milhares de pessoas a visitar os parques temáticos da Disney todos os dias? A Disney é uma referência quando falamos de atendimento ao cliente, “transformando sonhos em realidade”.
Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute e atual Presidente da Matheson Global Consulting, aponta para a necessidade urgente de mudança. Aquele que não se adaptar irá falhar. As mudanças estão acontecendo e é necessário acompanhá-las para progredir nos negócios, inovar e conquistar o sucesso. Veja o vídeo da executiva:
Link: https://www.youtube.com/watch?v=8OfFij4jw3c&list=PLNqvSDwXnyNz8zpGJccPS8-bmaGsc7Ob6&index=1
Algo que todas as empresas precisam aprender é o conceito de evoluir e se reinventar constantemente. Isso é chamado de serviço evolucionário. Quando você pensa nessas duas palavras, “evolução” e “serviços”, você sabe que precisa evoluir constantemente na forma como constrói e presta um ótimo serviço, certo?
Pense no exemplo da Disney, que desde o início vem prestando serviços evolutivos com uma cultura de valores muito fortes.
Inove para humanizar o atendimento
A Disney faz um trabalho fenomenal ao olhar sempre para o que estão fazendo, adicionando inovação, tecnologia e pesquisas sobre os seus clientes, para descobrir quais são as emoções por trás dessas expectativas. Humanizar pode ser a chave para o seu sucesso. Muitas empresas podem entender as necessidades e desejos dos clientes mas, frequentemente, esquecem as emoções. Cativando os seus clientes no nível emocional, você vai conseguir a lealdade deles. Se você sente que os seus clientes ainda não são leais ao seu escritório, dê motivo para isso.
O caminho é identificar a “dor” e os anseios dos empreendedores e facilitar o caminho deles, oferecendo a experiência da sua equipe para que os obstáculos sejam superados. Imagine que seu cliente tem um funcionário novo que cuidará da parte fiscal. Certamente você tem uma valiosa contribuição para dar, oferecendo suporte para esse novo funcionário e aproveitando para já orientá-lo sobre as interações com o escritório. Seu cliente ficará agradecido pela ajuda e os processos do escritório ficarão ainda mais “redondos”. Encantador, não?
Outro exemplo: o envio dos documentos fiscais para seu escritório é uma dor de cabeça para o empresário. Ele não consegue organizar os documentos e perde muito tempo nessa função, o que faz com que ele se aborreça com seu escritório por tabela. Que tal apresentar ao seu cliente algumas opções de sistemas disponíveis no mercado que permitam o compartilhamento dos documentos hábeis com o escritório, facilitando a vida do empreendedor e agilizando o trabalho do seu time?
Engaje colaboradores por meio do propósito
Como você percebeu, a sua equipe foi citada para ajudar o cliente. Isso mesmo. Você não precisa fazer tudo sozinho! A Disney acredita que apostando nas pessoas certas desde o início e as treinando para o sucesso, cria-se a cultura de empoderamento, na qual os membros da sua equipe vão se sentir aptos a tomarem as suas próprias decisões. Desta forma se tornam reconhecidos e recompensados por isso. Fazer com que seus colaboradores entendam o porquê deles estarem realizando determinada tarefa não é fácil, mas faz toda a diferença para a qualidade da entrega do serviço. Assim, é essencial compartilhar com os seus funcionários o propósito da sua empresa, quais as suas ideias, valores, metas e como cada funcionário pode ajudar a atingir os objetivos.
Com diversas empresas atuando no mesmo segmento, ser apenas “bom” não é mais o suficiente, é necessário ser memorável! Os consumidores buscam mais que apenas o necessário, eles querem uma experiência incrível. E isso se aplica para os clientes do seu escritório contábil também. Então, investir no jeito Disney de atendimento ao cliente e proporcionar um atendimento de causar inveja é uma ótima escolha.
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Apesar de todo o sucesso e fama, a Disney passou por um período de crise. Entre 2007-2008, a empresa enfrentou uma queda no número de visitantes. Mas mesmo diante desta situação, a Disney continuou investindo em tecnologia e inovação.
A Disney sabe que a chave para o sucesso de uma empresa depende inteiramente da prática da inovação, mesmo (e principalmente!) em tempos de crise.
Também o seu escritório contábil pode (e deve!) fazer desse momento de crise uma oportunidade. E para dedicar o tempo necessário às oportunidades que farão a crise passar bem longe do seu escritório contábil, a sua maior aliada é a tecnologia.
Use redes sociais para promover uma boa experiência
As redes sociais, por exemplo, tornaram-se um canal de comunicação com o cliente onde é possível mostrar os produtos e serviços oferecidos e onde o seu público pode interagir com a sua empresa, deixando opiniões. Por que é realmente importante a sua empresa ter uma página no Facebook, Twitter ou Instagram? Porque é lá que os seus clientes estão. E nesta interação com o cliente, o Customer Experience, vai ajudar você a perceber que o sucesso do seu negócio está diretamente relacionado ao foco no cliente ao invés do produto em si.
Outra frente de atuação é investir em um software que traga mais produtividade às rotinas do escritório contábil, como soluções que reduzam (ou eliminem) a necessidade de digitação manual dos documentos fiscais e facilitem a organização e análise desses documentos. Ou ainda, soluções de tecnologia que permitam melhorar o atendimento ao cliente, com acompanhamento dos chamados e acesso ao histórico de relacionamento. A ideia é que você, e seu time, tenham mais tempo para se dedicar ao entendimento do negócio do cliente e oferecer um atendimento mais consultivo, valorizando o participação do escritório no negócio.
Resumindo, o investimento em soluções tecnológicas auxiliam na gestão do escritório contábil, aumentando a produtividade e viabilizando a implementação do jeito Disney de atendimento ao cliente. Prepare-se para este novo momento e atualize-se!
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