por Roberto Dias Duarte
Você já percebeu que ultimamente novas formas de trabalho têm surgido? Cada vez mais empresas estão se adequando ao perfil dos funcionários à fim de incentivá-los a fazer sempre o melhor trabalho. Uma das práticas, por exemplo, é a flexibilização nos horários e mudanças no ambiente. E essas mudanças não ocorrem só dentro da empresa, o perfil do consumidor também está mudando, e, com isso, ele tem cada vez mais expectativas em relação aos seus prestadores de serviço. A tecnologia, por exemplo, é uma grande aliada e agrega muito valor às ofertas de serviços, mas atendimento diferenciado pode fazer toda a diferença entre os concorrentes do mesmo segmento. Nesse quesito, a Disney é uma grande referência. Mas para chegar ao jeito Disney de atendimento ao cliente, é preciso encontrar os profissionais certos.
Certamente aplicar o atendimento das empresas Disney em seu escritório pode impulsionar – e muito! – a relação entre sua empresa e seus clientes. As produções da Disney, filmes ou desenhos, costumam promover personagens encantadores, que entendem os desejos e os sonhos de quem os assiste, cativando-os profundamente. Contudo, essa prática não se dá apenas nas telinhas. Nos parques da Disney essa forma encantadora de atendimento é uma prática constante, por meio de profissionais competentes e preparados para o papel de atender o cliente com a magia da Disney!
Veja o exemplo que ocorreu comigo, minha esposa e minha filha Lavínia quando estivemos em viagem à Disney recentemente. Depois de um dia inteiro de diversão em um dos parques, Lavinia não queria se alimentar e por isso discutia com sua mãe, que afirmava que já era hora da menina comer alguma coisa. O passeio naquele momento estava comprometido, pois a menina aos prantos se negava a parar para comer, enquanto a mãe insistia no assunto. Eis que a discussão acontecia ao lado de uma barraca de cachorro-quente e passados alguns minutos, o funcionário da Disney, responsável pela barraca, se aproxima das duas, com um cachorro-quente nas mãos, entrega para Lavínia e diz (em português!): “para você, presente do Mickey”.
Desnecessário dizer que, não demorou muito para que ela comesse, com muita satisfação, o presente que recebeu!
Mas por que ele fez isso? Ora, o objetivo da Disney, assim como a representação que vemos nas telas e no próprio parque, é gerar momentos de satisfação e felicidade não é mesmo?
Considerando o fato de que mãe e filha estavam em discussão, o momento de felicidade terminaria por ali e as lembranças daquele momento não teriam apenas o sabor da magia e da fantasia preconizada pelo parque. O funcionário levava com ele os valores da empresa, que prega a cultura de funcionários que dão show, e que na empresa são chamados de cast members ou membros do elenco. Essa é a forma pela qual a empresa ensina seus valores, e demonstra que cada funcionário é responsável por manter o espetáculo e exceder as expectativas dos visitantes, encantando crianças e adultos. Certamente não foi apenas a Lavínia que agradeceu o cachorro-quente, mas sua mãe também!
Outro ponto fundamental aqui, o funcionário do carrinho de cachorro-quente se sentia empoderado a fazer o que fez. Ele não só conhecia a cultura e os objetivos da empresa, como sabia que tinha a liberdade de tomar aquela ação para cumprir a missão da organização, sem prejudicar nenhum outro processo ou objetivo.
[box type=”info”]A palavra empowerment foi utilizada pela primeira vez por uma professora de Gestão na Harvard, a socióloga Rosabeth Moss Kanter. O empoderamento fundamenta-se na ideia de dar às pessoas o poder, liberdade e a informação para que tomem decisões.[/box]
São muitos os desafios na hora de contratar um funcionário em uma empresa contábil. As organizações precisam estar em busca de pessoas com perfis que incorporem a linguagem, a visão e os valores da organização e que vão muito além do atendimento reativo. E tenha a certeza de que, encontrar os profissionais de contabilidade certos para a sua empresa, pode promover mudanças drásticas na qualidade de atendimento aos seus clientes.
Você sabe como encontrar e reter os profissionais de contabilidade certos para encantar com o jeito Disney de atendimento ao cliente?
- Ao contratar, deixe claros os objetivos da empresa, apresente a visão, missão e valores do seu escritório para que, tanto você quanto seu seu futuro funcionário, possam avaliar a sinergia entre a forma de pensar, planos e prioridade de cada um.
[box type=”info”] Entretanto, para que isso tenha algum efeito prático, sua missão deve ir bem além do “copiar e colar” das missões “padrões de outros escritórios contábeis. Ela deve refletir claramente, qual é o público que você atende, o que faz por ele e como se diferencia dos demais. Se a missão, ou propósito do seu escritório for “executar serviços contábeis e prover informações gerenciais, atendendo a expectativa do nosso cliente com excelência e ética, através de uma equipe comprometida e qualificada.”, você será mais um entre milhares e, obviamente estará sujeito à feroz competição por preço.[/box]
- Nas entrevistas, procure sair das perguntas básicas, e tente conhecer os desejos do seu entrevistado, projetos de que já participou ou gostaria de participar e como se posiciona frente à questões importantes para seu escritório;
- Invista na comunicação com seu time, dê atenção para seus funcionários, ouça com atenção suas dificuldades e tente dar-lhes as ferramentas, segurança e autonomia para tomada de decisão e solução de problemas;
- Busque criar um ambiente de comunidade, onde os profissionais se sintam inseridos e parte importante na empresa. Saber o seu papel e como se relaciona com os demais é fundamental para que juntos alcancem os resultados esperados;
[box type=”info”]Para que todos profissionais possam compreender sentido de propósito a cada profissional, aplique para a empresa e departamentos técnicas simples e práticas como Business Model Generation (Canvas) e Value Proposition Design.[/box]
- Proponha e esteja aberto a propostas para melhoria contínua, assim você demonstra a importância do colaborador e dos processos em que estão envolvidos, além de gerar motivação com a implementação de melhorias;
- Desenvolva planos de carreira para dar segurança aos seus funcionários quanto ao caminho que devem trilhar para alcançar novas posições, além de sustentar ações de treinamento e o empoderamento, de acordo com suas responsabilidades e experiência.
Investir na contratação e retenção dos seus colaboradores, gerando o conhecimento e a autonomia certos, faz com que eles se sintam importantes no ambiente de trabalho e se conscientizem da responsabilidade de prestar um excelente atendimento aos seus clientes. É claro que essa conscientização e amadurecimento do time em torno da missão e dos valores da empresa não é feita de um dia para o outro e precisa ser reiterado todos os dias. Você, como contador do futuro atento às tendências da contabilidade, precisa se dedicar dia a dia para refletir o atendimento de seus funcionários em encantamento de seus clientes.
Será que para fugir da competição por preço, o jeito Disney de atendimento ao cliente pode ser uma alternativa? Pense nisso! Somente uma equipe engajada pode encantar seus clientes.